Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) herhangi bir işletmenin can damarı olduğu bir sır değil. Günümüzün son derece rekabetçi e-ticaret endüstrisinde, müşteri ilişkileri yönetimi oluşturmaya yönelik talep yıllar içinde artmıştır.
Müşteri verilerinin toplanması, müşterilerle yeniden etkileşim kurulması, e-posta pazarlaması ve diğer pek çok şey gibi müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl iyileştirileceğine ilişkin bazı pratik ipuçları ve stratejiler öğrenmek için kendinizi hazırlayın. Bu stratejiler, bir e-ticaret işinin daha güçlü müşteri ilişkileri kurması için idealdir.
Bu makale aynı zamanda farklı CRM türleri ve e-ticaret işinize getirdikleri temel faydaların yanı sıra pazar payı, boyutu ve e-ticaret pazarının önümüzdeki yıllarda beklenen büyüme oranı.
İçindekiler
E-ticaret işine genel bakış
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?
E-ticaret işinde müşteri ilişkileri yönetimi nasıl geliştirilir?
Sonuç
E-ticaret işine genel bakış
The e-ticaret pazarı son yıllarda, çoğunluğu ilgili teknolojilerdeki gelişmelere ve COVID-19 salgınına dayanan önemli bir büyümeye tanık oldu. İkincisi, örneğin, daha fazla insan fiziksel mağazalardan kaçınmak için çevrimiçi alışveriş yapmaya başladıktan sonra e-ticaret endüstrisini hızlandırdı.
2020'de küresel e-ticaret pazarının büyüklüğü 4.28 trilyon ABD Doları değerindeydi. Statista Pazar Araştırması. Değerinin 6.38 yılına kadar 2028 trilyon ABD Dolarına ulaşması ve o zamana kadar %14.7'lik bileşik yıllık büyüme oranı (CAGR) ile kısmen değişen yaşam tarzı alışkanlıklarından güç alması bekleniyor.
Bölgesel olarak, Kuzey Amerika en büyük e-ticaret pazarıdır ve bunu Asya-Pasifik ve Avrupa izlemektedir, bu da bu bölgelerin yüksek internet penetrasyon oranlarını yansıtmaktadır. Pazar penetrasyonu, özellikle sorunsuz bir e-ticaret deneyimi için çok önemli olan çevrimiçi ödeme sistemleri ve teslimat altyapısı gibi ileri teknolojiler açısından e-ticaretin büyümesi için temel bir gerekliliktir.
Müşteri ilişkileri yönetimi nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işletmelerin müşteri etkileşimlerini ve ilişkilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları teknolojileri ve stratejileri ifade eder. Bunlar, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı, desteği ve sadakati artırmaya yardımcı olur.
CRM sistemlerini kullanmak, e-ticaret işletmeleri müşteri zevkleri, davranışları, tercihleri, stilleri ve geri bildirimleri hakkında müşteri verilerini toplayabilir ve analiz edebilir. Bunlardan, güçlü müşteri ilişkileri sürdürerek müşterilerin benzersiz tercihlerini ve ihtiyaçlarını karşılayan kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilirler.
CRM ayrıca işletmelerin sanal dünyalar aracılığıyla müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmasına yardımcı olur. Bu, artan müşteri memnuniyetine, tekrarlanan işlere ve yeni müşteriler çekmeye yardımcı olan olumlu eleştirilere yol açabilir.
E-ticaret işinde müşteri ilişkileri yönetimi nasıl geliştirilir?
Müşteri verilerini toplamak
E-ticarette etkili müşteri ilişkileri yönetimi için müşteri verilerinin toplanması çok önemlidir. Müşterilerin zevklerini ve tercihlerini anlamaya yardımcı olur. Toplanan verilerle e-ticaret işletmeleri kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri oluşturabilir.
Veriler, web sitesi trafiğini, tarayıcı geçmişini, satın alma geçmişini ve arama sorgularını analiz etmenin yanı sıra anketler yaparak ve müşterileri tekrar teşvik etmek için teşvikler sunarak çeşitli şekillerde toplanabilir. İşletmeler, analitik CRM sistemleri aracılığıyla toplanan verileri kullanarak, tercihlerini, davranışlarını ve satın alma modellerini anlamak ve ürünleri çapraz satma fırsatlarını belirlemek için müşterileri hakkındaki bilgilerden yararlanabilir.
Müşterilerle yeniden etkileşim kurmak
Müşterilerle yeniden etkileşim kurmak, e-ticaret işletmeleri için kârın yanı sıra tekrar işi teşvik eder. Analitik CRM sistemleri, müşteri etkinliğini izleyebilir ve ardından etkin olmayan müşterileri belirleyip yeniden onlarla etkileşime geçebilir.
CRM sistemleri ayrıca, önceki verilerine ve göz atma geçmişlerine dayalı olarak kişiye özel öneriler ve teşvikler ve indirimler sunarak iletişimin kişiselleştirilmesine yardımcı olur. Başka bir strateji, müşterilere daha önce görüntüledikleri veya sepetlerine ekledikleri ürünleri hatırlatmak için yeniden hedefleme reklamlarını kullanmaktır.
E-posta pazarlama
E-posta pazarlama müşteri katılımını, elde tutmayı ve satışları geliştirir. E-posta pazarlamasıyla ilgili olarak CRM'yi geliştirmek için kullanılabilecek birkaç pratik strateji vardır. Bazı stratejiler, e-posta kampanyalarını optimize etmeye yardımcı olabilecek satın alma geçmişine, ihtiyaçlara, zevklere ve davranışlara göre müşterileri segmentlere ayırmayı içerir.
E-postaları müşterilerin adlarıyla, önceki satın alımlarıyla ve geçmişe dayalı kişiselleştirilmiş önerilerle kişiselleştirmek de müşteri katılımını ve CRM'yi geliştirebilir.
Zaman, e-posta pazarlamacılığı için başka bir stratejidir. Müşterilerin boşa gitmemeleri veya can sıkıcı olarak görülmemeleri için e-postaları veya mesajları açma olasılıklarının en yüksek olduğu zamanları araştırın.
Analitik ve planlama
Müşteri verilerini analiz etmek, müşterilerin eğilimleri, zevkleri, tercihleri ve satın alma kalıpları hakkında bilgi sağlayabilir. E-ticaret işletmeleri, veri analizini kullanarak, CRM çabalarının etkinliğini artırmak için pazarlama kampanyaları ve stratejileri planlayabilir.
Müşterileri ihtiyaç ve tercihlerine göre gruplara ayırmak, hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmaya yardımcı olur. İçgörüler ve planlama için müşteri verilerini en üst düzeye çıkarmak için analitik ve planlama stratejileri kullanılabilir. Analitiği ve planlamayı en üst düzeye çıkarmak, müşteri katılımını, elde tutmayı ve satışları da iyileştirerek e-ticaret işletmelerinin CRM stratejileri için vazgeçilmez hale getirir.
Müşteri desteği
Müşteri odaklı bir kültür geliştirmek ve müşteri desteğine yatırım yapmak, başarılı bir e-ticaret işi oluşturmak için çok önemlidir. E-ticaret işletmelerinin müşteri desteğini geliştirmek için benimseyebileceği teknikler arasında müşteri memnuniyetini artırmak için geri bildirim toplamak, müşterilerin önceki satın alımlarına dayalı olarak destek etkileşimlerini kişiselleştirmek ve e-posta, sohbet ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanal aracılığıyla destek sunmak yer alır. Bu stratejileri kullanmak, müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri sorularına hızlı bir şekilde yanıt verilmesine yardımcı olur.
Sosyal medya entegrasyonu
sosyal medya CRM'yi geliştirmek için e-ticaret işletmelerine entegre edilebilir. İşletmeler, sosyal medya konuşmalarını izleyerek ve müşterilerle etkileşim kurarak kişiselleştirilmiş destek sağlayabilir ve müşteri deneyimini güçlendirebilir. Sosyal medya, ürünleri tanıtmak, yarışmalar düzenlemek ve müşteri geri bildirimi toplamak için de kullanılabilir.
Sonuç
Sonuç olarak, bir e-ticaret işinin başarısı için etkin müşteri ilişkileri yönetimi gereklidir.
İşletmeler, veri toplayarak, etkin olmayan müşterilerle yeniden etkileşim kurarak, e-posta pazarlama yoluyla ve analitik ve planlamadan yararlanarak güçlü müşteri ilişkileri kurabilir. E-ticaret işletmeleri, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve karı maksimize etmek için CRM stratejilerine öncelik vermelidir. Ziyaret etmek Alibaba.com iş ihtiyaçlarınız için doğru ürünleri tedarik etmek.
