Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld ist es von entscheidender Bedeutung, Ihren Kunden ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Bei der Personalisierung geht es darum, jedes Detail des Kauferlebnisses eines Kunden an seinen Geschmack, seine Vorlieben und Bedürfnisse anzupassen. Es geht über die bloße namentliche Ansprache der Verbraucher hinaus. Kunden neigen eher dazu, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, Wiederholungskäufe zu tätigen und loyal zu werden, wenn sie sich wertgeschätzt und verstanden fühlen.
Personalisierte Einkaufserlebnisse haben mehrere Vorteile. Das beinhaltet Kundenbindung, weniger Warenkorbabbrüche, Kundenzufriedenheit, datengesteuerte Erkenntnisse und verbesserte Markenwahrnehmung. Kunden werden eher loyal, wenn sie das Gefühl haben, gehört und geschätzt zu werden, während Kunden und Unternehmen durch personalisierte Einkaufserlebnisse eine stärkere emotionale Bindung aufbauen, wodurch Folgegeschäfte, höhere Kundenbindungsraten und ein höherer Customer Lifetime Value gefördert werden.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was Personalisierung in der Praxis bedeutet, und entdecken Sie die wichtigsten Techniken, um das Kundenpersonalisierungserlebnis Ihrer Marke noch heute zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein personalisiertes Kundenerlebnis?
Bringt ein personalisiertes Einkaufserlebnis wirklich Ergebnisse?
Techniken zur Gestaltung eines personalisierten Einkaufserlebnisses für Ihre Kunden
Zusammenfassung
Was ist ein personalisiertes Kundenerlebnis?
Heutzutage erwarten Kunden von Unternehmen, dass sie ihre einzigartigen Geschmäcker, Stile und Vorlieben verstehen. Um das Kundenerlebnis zu personalisieren, müssen Sie verstehen, was den Kunden am wichtigsten ist, und ihre Bedürfnisse und Werte in Ihr Einkaufserlebnis einbeziehen. Die Identifizierung von Geschmäckern, Stilen und Vorlieben von Kunden als individuelle Geschmäcker und nicht als Kundensegment ist Personalisierung. Und dies ermöglicht es, maßgeschneiderte Interaktionen (Nachrichten, E-Mails und Angebote), Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, um individuelle Bedürfnisse und Vorlieben zu erfüllen.
Ein Beispiel für eine personalisierte Customer Experience handelt es sich um einen Online-Shop. Anhand der Kaufhistorie stellt ein Geschäft fest, dass ein bestimmter Kunde X regelmäßig einkauft Sportschuhe. Der Store kann Kundin X Neuerscheinungen und personalisierte Empfehlungen senden, die ihren Stilpräferenzen entsprechen. Diese Empfehlungen können über gezielte E-Mails und Popup-Anzeigen auf der Website gesendet werden. Das Geschäft kann Anpassungsoptionen anbieten, die es den Kunden ermöglichen, Farben und Materialien zu personalisieren oder persönliche Akzente zu setzen, was zu einem einzigartigen Paar Schuhe führt, das ihren einzigartigen Stil widerspiegelt.
Denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, einzigartige und individuell zugeschnittene Erlebnisse zu bieten, die die Bindung, Zufriedenheit und den Umsatz steigern.
Bringt ein personalisiertes Einkaufserlebnis wirklich Ergebnisse?
Ja tut es. Im heutigen kundenorientierten Umfeld hat sich die Personalisierung zur erwarteten Norm entwickelt. Alle Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis. Entsprechend ZendeskKunden müssen das Gefühl haben, dass die Marke sie persönlich kennt, und nicht, dass die Marke nur darauf aus ist, Umsatz zu generieren. Kunden geben 70 % mehr Geld für Unternehmen aus, die nahtlose, personalisierte und mühelose Kundenerlebnisse bieten. Die Studie ergab außerdem, dass 61 % der Verbraucher im vergangenen Jahr seit Beginn der Corona-Ära einen Anstieg ihrer Erwartungen an den Kundenservice verzeichneten, während 90 % der Verbraucher bereit sind, mehr in Unternehmen zu investieren, die personalisierte Kundenservice-Erlebnisse bieten.
Erwähnenswert ist auch, dass 89 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld auszugeben, um bei Unternehmen einzukaufen, die es ihnen ermöglichen, individuell Antworten auf ihre Anfragen zu finden.
Techniken zur Gestaltung eines personalisierten Einkaufserlebnisses für Ihre Kunden
1. Kundendaten sammeln
Der Weg zu einem personalisierten Einkaufserlebnis für Ihre Kunden beginnt damit, dass Sie die richtigen Fragen stellen. Wenn Sie die richtigen Antworten auf diese Fragen finden, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden erkennen und diese wiederum erfüllen.
Lassen Sie uns Methoden erkunden, mit denen Sie Möglichkeiten zum Sammeln von Feedback während der gesamten Customer Journey identifizieren können, um deren Perspektiven, Stile und Vorlieben zu erfassen.
Führen Sie Umfragen und Bewertungen durch: Um spezifische individuelle Informationen über Kundenstile, Geschmäcker und Vorlieben zu sammeln, ist eine Umfrage von entscheidender Bedeutung. Sie können Ihre Kunden beispielsweise um Feedback zu ihrem Einkaufserlebnis bitten. Umfragen können per E-Mail versendet oder auf Ihrer Website angezeigt werden. Unternehmen sollten Kunden dazu ermutigen, nach dem Kauf Bewertungen abzugeben und nicht nur eine Bewertung abzugeben. Diese Bewertungen liefern wertvolles Feedback zur Kundenzufriedenheit, Produktpräferenzen und Erfahrungen mit Ihrer Marke. Sammeln und analysieren Sie diese Daten, um zu verstehen, welche Produkte bei Ihren Kunden Anklang finden, und um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Website-Analyse: Website-Analysetools wie Google Analytics können verwendet werden, um Kundentrends auf einer Website zu verfolgen. Google Analytics analysiert Kennzahlen wie die auf Seiten verbrachte Zeit, Artikel, Conversion-Rate und Seitenaufrufe. Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, können sie Ihnen dabei helfen, individuelle Kundenpräferenzen zu erkennen und sowohl Marketingkampagnen als auch das Einkaufserlebnis der Website-Benutzer zu optimieren.
Wenn Sie ein Unternehmen wie ein Online-Schönheitsgeschäft betreiben, können Sie die oben genannten Methoden nutzen, um Daten zu sammeln, indem Sie eine Umfrage nach dem Kauf durchführen, bei der Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit den gekauften Produkten und dem gesamten Einkaufserlebnis zu bewerten. Sie können dies auch als Gelegenheit nutzen, sich nach ihren bevorzugten Schönheitsprodukten zu erkundigen. Die aktive Interaktion mit Kunden über Social-Media-Plattformen kann Marken dabei helfen, Feedback zu ihren Produkten zu sammeln, Kundenpräferenzen zu erfassen und Produkte zu erkennen, die verbessert werden müssen, wodurch sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten können.
Website-Analysen können Marken dabei helfen, zu beobachten, welche Webseiten und Produkte von bestimmten Kunden am häufigsten besucht werden, und Konversionsraten zu analysieren.
2. Analysieren Sie den Geschmack und die Vorlieben der Kunden
Die Analyse des Geschmacks und der Vorlieben der Kunden ist entscheidend für das Verständnis von Einkaufstrends und -mustern der Kunden. Dies wiederum trägt dazu bei, personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen.
Um die Einkaufstrends und -präferenzen der Kunden besser zu verstehen, kann man zunächst ihren Kundenstamm segmentieren. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, Erlebnisse und Marktkampagnen auf der Grundlage individueller Stile, Vorlieben und Trends anzupassen.
Um mit der Segmentierung zu beginnen, können Sie die Kundendaten nach gemeinsamen Merkmalen oder Verhaltensweisen unterteilen. Dazu können gehören: demografische Daten (Alter, Geschlecht, Standort), Kaufhistorie (hochwertige Kunden, häufige Käufer) oder Produktpräferenzen (bestimmte Marken oder Kategorien).
Im Beispiel eines Online-Shops, der Kleidung verkauft, Lulu Beauty, kann die Analyse der Kundendaten mehrere primäre Kundensegmente aufdecken: klassische Kleidung, trendige Kleidung und Freizeitkleidung, während ein anderes Segment formelle Kleidung bevorzugt. Diese Bekleidungsmarke bemerkt möglicherweise eine andere Art der Alterssegmentierung, nämlich junge Fashionistas, vielbeschäftigte Berufstätige oder Suchende nach klassischem Stil.
Basierend auf dieser Analyse kann Lulu gezielte Werbeaktionen, maßgeschneiderte Produkte, Produktempfehlungen, Marketingkampagnen und Website-Erlebnisse erstellen, die den Geschmäckern, Vorlieben und Bedürfnissen jedes Segments gerecht werden. Letztendlich ermöglicht diese Analyse Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und personalisierte Interaktionen bereitzustellen, die ihren Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen.
3. Bieten Sie personalisierte Produktempfehlungen an
Das Anbieten personalisierter Produktempfehlungen ist eine weitere wirksame Strategie, die das personalisierte Einkaufserlebnis für Kunden verbessert. Schauen wir uns einige Ansätze an, mit denen ein Unternehmen personalisierte Produktempfehlungen anbieten kann, die auf die individuellen Interessen und Vorlieben seiner Kunden zugeschnitten sind.
Personalisiertes E-Mail-Marketing: In der heutigen kundenorientierten Landschaft haben viele Unternehmen begonnen, diese Strategie zu übernehmen, da sie positive Ergebnisse bringt. Wir haben bereits erwähnt, dass Sie einmal gesammelte Daten analysieren und entsprechend den Kundenbedürfnissen und -präferenzen segmentieren können. Diese segmentierten Daten können zum Senden verwendet werden personalisierte E-Mail Empfehlungen basierend auf Alter, Stil, Geschmack, Vorlieben und Bedürfnissen.
Nehmen wir zum Beispiel einen Fall, in dem ein Kunde häufig Laufschuhe im Lulu-Laden kauft. Lulu-Filialen können eine personalisierte E-Mail mit einem neuen Paar Laufschuhe versenden oder eine Benachrichtigung senden, die den Kunden über Angebote für eine bestimmte Größe der Laufschuhe informiert. Lulu-Läden können auch E-Mails zu Rabatten verschicken und andere Accessoires wie Socken verschenken, die mit Laufschuhen kombiniert werden können.
Personalisierte Produktseiten: Durch die Erstellung von Produktseiten, die den Kunden auf Ihrer Website ansprechen, können Kunden Artikel entdecken, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Geschmäcker zugeschnitten sind. Lulu-Läden könnten sich beispielsweise dafür entscheiden, einen kleinen Bereich zu erstellen und ihn auf der Startseite ihrer Website „Empfohlen für Sie“ zu nennen. Dieser Abschnitt kann verwendet werden, um Produkte anzuzeigen, die den Stilpräferenzen, Alterslieblingsmarken und Geschmäckern einzelner Kunden entsprechen.
4. Steigern Sie die Personalisierungsbemühungen durch Technologie
Wussten Sie, dass Sie die Personalisierung mithilfe von Technologie anpassen und steigern können? Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Erfahrungen zu personalisieren, können virtuelle Anpassungen, intelligente Bewertungen und KI die Hauptarbeit für Sie übernehmen, wenn es um ansprechende Erlebnisse geht.
Virtuelle Anprobe: Diese in Unternehmen eingesetzte Technologie hilft Kunden, Kleidung, Accessoires, Make-up, Möbel und Wohndekoration virtuell anzuprobieren. Durch die Einbindung von Virtual Reality (VR) können Kunden visualisieren, wie Produkte in ihren Räumen oder an sich selbst aussehen würden, und so das personalisierte Einkaufserlebnis verbessern.
Beispielsweise können Lulu-Läden Virtual-Reality-Anproben von Make-up implementieren, indem Kunden ihre Fotos hochladen können, auf denen sie dann einfach Make-up- oder Lippenstiftfarben visualisieren, auswählen und diejenigen finden können, die ihnen gut stehen würden.
Intelligente Bewertungen: Wenn es darum geht, Kunden zu verstehen, kann es etwas schwierig sein, Antworten zu finden, die bei ihnen Anklang finden. KI kann es einfacher machen, indem sie auf individuelle Vorlieben antwortet und personalisierte Empfehlungen abgibt.
Ein Online-Shop wie Lulu könnte beispielsweise KI nutzen, um Kundenbewertungen von Seidenkleidung zu analysieren. Basierend auf dem Körpertyp, den Vorlieben und Bedenken des Kunden, die aus seinen Bewertungen gewonnen wurden, kann die Plattform personalisierte Empfehlungen für Kleidung anbieten, die wahrscheinlich seinen spezifischen Bedürfnissen entspricht.
Letztendlich kann der effektive Einsatz von Technologie die allgemeine Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten, von dem jeder Kunde träumt.
5. Orchestrieren Sie die Customer Journey
Als letzten Ansatz können Marken die Customer Journey zu einem nahtlosen personalisierten Erlebnis orchestrieren, indem sie bei Bedarf effiziente Übergänge zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen ermöglichen. Dies ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um ihren Kunden ihre Wertschätzung zu zeigen.
Ein wesentlicher Schritt besteht darin, Kunden einfach mit Contact-Center-Agenten zusammenzubringen, die über das Fachwissen und die Fähigkeiten verfügen, um Hilfe anzubieten und Probleme zu lösen. Dies personalisiert nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit und -bindung. Bei der Orchestrierung der Customer Journey zu einem personalisierten Einkaufserlebnis können Sie Folgendes berücksichtigen:
Personalisierte Kommunikationskanäle: Eine flexible Auswahl ist das, was die meisten Kunden beim Einkaufen suchen. Kunden fühlen sich mehr wertgeschätzt, wenn es verschiedene Kommunikationskanäle gibt, die es einem Kunden ermöglichen, die bevorzugte Option auszuwählen. Ein Unternehmen kann Live-Chats, Telefonsupport, Instagram-Antworten, Twitter-Antworten oder E-Mails umfassen. Die Nutzung dieser Kanäle gibt dem Kunden die Flexibilität, auf die bequemste Art und Weise Kontakt aufzunehmen.
Lulu-Läden könnten ihren Kunden beispielsweise die Möglichkeit bieten, selbst zu wählen, welchen Kanal sie nutzen möchten. Bemerkenswerterweise bevorzugen unterschiedliche Kundensegmente unterschiedliche Kanäle. Die jungen Fashionistas bevorzugen vielleicht Instagram-Posteingänge, aber bei vielbeschäftigten Berufstätigen funktioniert das möglicherweise nicht. Darüber hinaus könnten Kunden die Möglichkeit haben, unter einem Beitrag ein Gespräch auf Instagram zu beginnen, aber nahtlos zu einem Telefonanruf überzugehen, wenn sie ausführlichere Hilfe oder personalisierte Empfehlungen benötigen.
Zusammenfassung
Ein personalisiertes Einkaufserlebnis ist für den Aufbau gesunder Kundenbeziehungen und die Förderung des Geschäftswachstums im Online-Bereich von entscheidender Bedeutung. Unternehmen können ihre Kunden besser verstehen, indem sie Daten sammeln, analysieren und die Ergebnisse nutzen, um Verkaufs- und Marketingkampagnen, Produkt-Pop-ups, Empfehlungen und die Kontaktaufnahme mit dem Support zu erstellen. Durch den Einsatz von Technologien wie virtueller Anprobe, intelligenten Bewertungen und KI können Unternehmen das Einkaufserlebnis noch weiter personalisieren. Kunden hingegen können Produkte visualisieren, maßgeschneiderte Empfehlungen erhalten und mit maßgeschneiderten Inhalten interagieren.
Marken sollten beginnen, personalisierte Einkaufserlebnisse zu priorisieren, um ihren Kundenstamm zu erweitern und im Jahr 2024 und darüber hinaus neue Kunden zu gewinnen.
