Le esperienze di acquisto e supporto dei tuoi clienti determinano fortemente se tornano e fanno acquisti ripetuti.
Una strategia di assistenza clienti omnicanale non solo gestisce i problemi che i clienti potrebbero avere con il tuo prodotto, ma ti aiuta anche a ottenere una migliore comprensione del percorso del cliente e determinare le aree in cui i clienti hanno difficoltà prima di risolverli per loro.
In questo articolo, esploriamo in modo approfondito la strategia di assistenza clienti per l'e-commerce omnicanale, il motivo per cui è fondamentale per le aziende e le migliori pratiche da seguire durante la pianificazione e l'esecuzione.
Sommario
Che cos'è l'assistenza clienti per l'e-commerce omnicanale?
Perché l'assistenza clienti omnicanale è importante per l'e-commerce
Best practice per l'assistenza clienti di e-commerce omnicanale
Concludendo
Che cos'è l'assistenza clienti per l'e-commerce omnicanale?
E-commerce omnicanale La strategia di assistenza clienti integra più canali di comunicazione per fornire un'esperienza di assistenza clienti uniforme e coerente in tutti i punti di contatto. Consente ai clienti di interagire con un'azienda attraverso i loro canali preferiti, che si tratti di social media, telefono, e-mail, chat o qualsiasi altro (preferito dal consumatore) piattaforma di comunicazione.
Offrendo un approccio omnicanale, le aziende possono fornire un'esperienza conveniente, personalizzata e, soprattutto, unificata per i propri clienti, che si traduce direttamente in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
Perché l'assistenza clienti omnicanale è importante per l'e-commerce
Migliore soddisfazione del cliente
Offrendo più canali di supporto, come live chat, telefono, e-mail, Social Mediae l'assistenza di persona, le società di e-commerce possono soddisfare una varietà di preferenze dei clienti. Questa flessibilità consente ai clienti di cercare aiuto nel modo che preferiscono e a loro piacimento.
Quando i clienti ricevono assistenza nel modo desiderato, ciò porta a livelli di soddisfazione più elevati. Inoltre, questa esperienza facile e memorabile li costringe a continuare a tornare per acquistare da te.
Maggiore fidelizzazione dei clienti
Fornire un'esperienza di supporto positiva e senza soluzione di continuità su più canali contribuisce alla fidelizzazione dei clienti. Quando i clienti si sentono apprezzati, ascoltati e supportati, è più probabile che sviluppino un senso di lealtà verso il marchio.
E i clienti fedeli sono la chiave per le vendite ricorrenti e il marketing passaparola positivo.
Tassi di ritenzione più elevati
Quando i clienti possono accedere facilmente all'assistenza e trovare soluzioni alle loro preoccupazioni o problemi, è più probabile che restino con l'azienda.
Un'esperienza di supporto fluida ed efficiente riduce la frustrazione dei clienti e migliora la loro esperienza complessiva, aumentando la probabilità che rimangano clienti fedeli.
Informazioni preziose sui clienti
Attraverso più canali di assistenza clienti, le aziende di e-commerce possono raccogliere preziose informazioni sui propri clienti. Analizzando le richieste, i feedback e le preferenze dei clienti su diversi canali, le aziende possono identificare modelli, punti deboli e aree di miglioramento.
Queste informazioni possono guidare il processo decisionale strategico, i miglioramenti del prodotto e i miglioramenti complessivi dell'esperienza del cliente.
Best practice per l'assistenza clienti di e-commerce omnicanale
Identificare le esigenze e le preferenze dei clienti
Per fornire assistenza clienti omnicanale, le aziende devono capire di cosa hanno bisogno e desiderano i loro clienti. Nel fare ciò, si prega di prestare molta attenzione a:
Mappatura del percorso del cliente
Per fornire un supporto continuo, le aziende devono avere una chiara comprensione del percorso del cliente e dei canali che preferiscono in ogni fase. La mappatura del percorso del cliente aiuta a identificare i punti di contatto in cui i clienti cercano assistenza e consente alle aziende di allineare i propri canali di supporto di conseguenza.
L'analisi dei dati
Sfruttare i dati dei clienti è fondamentale per comprendere i modelli e le tendenze nel comportamento dei clienti. Analizzando i dati da varie fonti, come ad esempio web analytics, le interazioni con l'assistenza clienti e la cronologia degli acquisti possono fornire preziose informazioni sulle preferenze, i punti deboli e le aspettative dei clienti.
Opinioni dei clienti
Cercare e ascoltare attivamente il feedback dei clienti è essenziale per comprendere le loro esigenze e aspettative. Sondaggi, interviste, focus group e Social Media i sondaggi sono metodi efficaci per raccogliere feedback qualitativi e quantitativi. Prestare attenzione ai reclami, ai suggerimenti e ai commenti dei clienti aiuta le aziende a identificare le aree di miglioramento e modellare la propria strategia di supporto di conseguenza.
Personalizzazione
L'utilizzo dei dati e del feedback dei clienti consente alle aziende di personalizzare le interazioni di supporto in base alle preferenze individuali, alle interazioni precedenti e alla cronologia degli acquisti. Questa personalizzazione può migliorare significativamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Fornire opzioni self-service
I clienti oggi si aspettano di poter trovare risposte alle loro domande e risolvere i propri problemi senza dover contattare l'assistenza clienti. Ecco perché è importante fornire loro un solido sistema di supporto self-service per soddisfare le loro aspettative e migliorare la loro esperienza.
Ecco come le aziende di e-commerce possono sfruttare efficacemente l'assistenza clienti self-service:
Potenziamento del cliente
Offrendo risorse self-service come basi di conoscenza, domande frequenti e tutorial, le aziende consentono ai clienti di assumere il controllo delle proprie esigenze di supporto. Questa indipendenza porta a una maggiore soddisfazione in quanto i clienti possono risolvere rapidamente i loro problemi senza fare affidamento sull'assistenza clienti.
riduzione dei costi
Quando i clienti possono trovare risposte in modo indipendente, si riduce il volume delle richieste di supporto in arrivo e la necessità di agenti di assistenza clienti aggiuntivi. Questo vantaggio di risparmio sui costi è particolarmente prezioso in quanto le aziende si adattano e gestiscono basi di clienti più ampie.
Diverse risorse self-service
L'offerta di una varietà di risorse self-service va oltre una semplice base di conoscenza o domande frequenti. La creazione di video dimostrativi, post di blog, guide alla risoluzione dei problemi, forum della community e tutorial interattivi offre ai clienti diverse opzioni per trovare il supporto di cui hanno bisogno.
Diversificare le risorse aiuta a soddisfare diversi stili e preferenze di apprendimento, migliorando l'esperienza self-service complessiva.
Potenzia il team di assistenza clienti
Il team di assistenza clienti è la prima linea delle aziende. Sono quelli che hanno a che fare con i clienti giorno dopo giorno e sono loro che alla fine determinano se i clienti se ne vanno con un'esperienza felice o soddisfatta. Ecco perché è così importante fornire formazione completa e supporto continuo al team di assistenza clienti.
Ci sono poche cose che le aziende possono fare per assicurarsi che il team di assistenza clienti sia sempre pronto a stupire i clienti con la migliore esperienza possibile:
Formazione su prodotti e servizi
I membri del team di assistenza clienti devono avere una profonda conoscenza delle offerte, delle funzionalità e dei vantaggi. Questa conoscenza consente loro di fornire informazioni accurate e utili ai clienti, risolvendo le loro domande e problemi in modo efficace. Dovrebbero essere condotte sessioni di formazione regolari per mantenere il team aggiornato su eventuali modifiche o aggiornamenti del/i prodotto/i.
Educazione alla comunicazione e all'empatia
I rappresentanti di supporto dovrebbero essere addestrati all'ascolto attivo, alla comunicazione chiara e concisa e a trasmettere empatia e comprensione. Queste abilità aiutano a costruire un rapporto con i clienti, a farli sentire ascoltati e contribuiscono a un'esperienza di supporto positiva.
Formazione di supporto omnicanale
Dovrebbe essere fornita formazione sulla gestione delle richieste e dei problemi dei clienti attraverso diversi canali di supporto, tra cui telefono, e-mail, chat dal vivo, social media e interazioni di persona. Ogni canale può avere sfumature e requisiti specifici e il team dovrebbe essere attrezzato per fornire un supporto coerente e di alta qualità su tutti i canali.
Feedback e coaching continui
Il feedback continuo e le sessioni di coaching sono cruciali per la crescita e lo sviluppo del team di assistenza clienti.
Valutazioni regolari delle prestazioni, sessioni di coaching individuali e riunioni di gruppo possono offrire opportunità per affrontare le sfide, fornire feedback costruttivi e riconoscere i risultati.
Impostare le metriche e i KPI dell'assistenza clienti
Per sapere se stai davvero offrendo ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, devi misurare l'efficacia del tuo supporto clienti.
Un modo per misurare la soddisfazione del cliente consiste nell'impostare le metriche dell'assistenza clienti e gli indicatori chiave di prestazione (KPI). Tracciando metriche specifiche, puoi ottenere un quadro più chiaro delle prestazioni del tuo team di assistenza clienti, dei miglioramenti richiesti e identificare i buchi che lasciano l'amaro in bocca ai tuoi clienti.
Ecco alcune metriche chiave e KPI che aziende di e-commerce può monitorare per valutare le prestazioni del team di supporto:
Tasso di risoluzione del primo contatto
Misura la percentuale di richieste o problemi dei clienti risolti durante il contatto iniziale.
Un FCR elevato indica che il team di assistenza clienti soddisfa efficacemente le esigenze dei clienti senza richiedere ulteriori interazioni di follow-up. Il monitoraggio dell'FCR aiuta a identificare le aree in cui è possibile apportare miglioramenti per aumentare l'efficienza e l'efficacia del team.
Tempo medio di gestione
Questa metrica misura il tempo medio impiegato da un rappresentante dell'assistenza per gestire l'interazione con il cliente, inclusa la durata della chiamata, la durata della chat o il tempo di risposta alle e-mail.
Il monitoraggio dell'AHT aiuta a identificare le opportunità per semplificare i processi, migliorare l'efficienza e ridurre i tempi di attesa dei clienti, portando a un'esperienza di supporto più efficiente.
Punteggio di soddisfazione del cliente
È una misura diretta della soddisfazione del cliente per l'esperienza di supporto. In genere viene ottenuto tramite sondaggi post-interazione o valutazioni di feedback.
Tracking CSAT aiuta a valutare i livelli di soddisfazione generale e a identificare le aree in cui il team di supporto può migliorare per aumentare la felicità e la lealtà dei clienti.
Tempo di risposta
Questo è il tempo impiegato dal team di supporto per rispondere alle richieste o ai problemi dei clienti attraverso diversi canali. È particolarmente rilevante in un contesto omnicanale in cui i clienti si aspettano risposte tempestive.
Il monitoraggio e l'ottimizzazione dei tempi di risposta aiutano a garantire un'assistenza tempestiva e un'esperienza cliente positiva.
Net Promoter Score (NPS)
NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di consigliare l'azienda ad altri. Fornisce informazioni sulla percezione e il sentimento generale del cliente nei confronti del marchio e del suo supporto.
Il monitoraggio dell'NPS aiuta le aziende a valutare l'impatto a lungo termine dei loro sforzi di assistenza clienti e a identificare le opportunità per trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio.
Identificare e affrontare in modo proattivo i problemi dei clienti
I clienti oggi si aspettano un'esperienza di assistenza clienti omnicanale senza soluzione di continuità. Per soddisfare queste aspettative, è necessario identificare e affrontare in modo proattivo i problemi dei clienti su tutti i canali.
Ecco come puoi farlo:
Monitora i canali di feedback dei clienti
Monitora attivamente vari canali in cui i clienti forniscono feedback, come piattaforme di social media, sondaggi sui clienti, siti Web di recensioni e ticket di assistenza clienti. Ciò consente di identificare e tenere traccia dei problemi e delle preoccupazioni dei clienti in tempo reale.
Cattura e categorizza i problemi dei clienti
Raccogli e classifica i problemi dei clienti in base alla loro natura, gravità e frequenza. Questo ti aiuta a comprendere meglio i punti deboli comuni e le aree che richiedono (immediato) attenzione.
Rispondi sullo stesso canale
Quando si affrontano i problemi dei clienti, è importante rispondere attraverso lo stesso canale in cui il problema è stato originariamente segnalato. Ciò dimostra il tuo impegno nel fornire un supporto personalizzato e mostra ai clienti che sei attento alla loro modalità di comunicazione preferita.
Ad esempio, se un cliente twitta su un problema, dovresti rispondere con un tweet con una risoluzione. Se un cliente lascia un feedback negativo sul tuo sito web, dovresti commentare con una risoluzione lì stessa.
Fornire risoluzioni tempestive e personalizzate
Rispondere prontamente ai problemi dei clienti e fornire soluzioni personalizzate. Personalizzare le tue risposte ti aiuta ad affrontare le preoccupazioni specifiche di ogni cliente e ad assicurare che la risoluzione sia chiara, utile e attuabile.
Segui e chiudi il ciclo
Dopo aver fornito una soluzione, è importante seguire il cliente per garantire la sua soddisfazione e confermare che il problema è stato completamente risolto. Ciò dimostra il tuo impegno per la loro soddisfazione e crea fiducia e fiducia nel tuo processo di supporto.
Concludendo
L'implementazione di una strategia di assistenza clienti omnicanale per la tua attività di e-commerce può aiutarti a:
- migliorare la soddisfazione del cliente fornendo esperienze fluide e coerenti su più canali come e-mail, live chat, social media e telefono. I clienti possono scegliere il loro metodo di comunicazione preferito.
- migliorare l'efficienza del servizio clienti attraverso la gestione centralizzata delle interazioni, consentendo agli agenti dell'assistenza di accedere facilmente ai dati e alla cronologia dei clienti. Ciò porta a una risoluzione più rapida dei problemi e a un supporto personalizzato.
- aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti costruendo relazioni più solide. Il supporto costante su tutti i canali aumenta la fiducia e migliora l'esperienza complessiva del cliente.
- ottenere informazioni preziose sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, consentendo alla tua azienda di prendere decisioni basate sui dati per marketing mirato e miglioramenti.
