Bukan rahasia lagi bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah jalur kehidupan bisnis apa pun. Dalam industri e-commerce yang sangat kompetitif saat ini, permintaan untuk membangun manajemen hubungan pelanggan telah meningkat selama bertahun-tahun.
Persiapkan diri Anda untuk mempelajari beberapa tip dan strategi praktis tentang cara meningkatkan manajemen hubungan pelanggan seperti mengumpulkan data pelanggan, melibatkan kembali pelanggan, pemasaran email, dan banyak lainnya. Strategi ini ideal untuk bisnis e-commerce untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat.
Artikel ini juga akan membahas perbedaannya jenis CRM dan manfaat utama yang mereka bawa ke bisnis e-niaga Anda serta pangsa pasar, ukuran, dan tingkat pertumbuhan yang diharapkan dari pasar e-niaga di tahun-tahun mendatang.
Daftar Isi
Sekilas tentang bisnis ecommerce
Apa itu manajemen hubungan pelanggan?
Bagaimana meningkatkan manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis e-commerce
Kesimpulan
Sekilas tentang bisnis ecommerce
Grafik pasar e-niaga telah menyaksikan pertumbuhan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir, yang sebagian besar disebabkan oleh kemajuan teknologi terkait dan pandemi COVID-19. Yang terakhir, misalnya, mempercepat industri e-commerce setelah lebih banyak orang mulai berbelanja online untuk menghindari toko fisik.
Pada tahun 2020, ukuran pasar e-niaga global bernilai US$4.28 triliun, menurut Riset Pasar Statista. Nilainya diperkirakan akan mencapai US$6.38 triliun pada tahun 2028, dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 14.7% hingga saat itu, sebagian didorong oleh perubahan kebiasaan gaya hidup.
Secara regional, Amerika Utara adalah pasar e-niaga terbesar, diikuti oleh Asia-Pasifik dan Eropa, mencerminkan tingkat penetrasi internet yang tinggi di kawasan ini. Penetrasi pasar merupakan persyaratan penting untuk pertumbuhan e-commerce, terutama dalam hal teknologi canggih seperti sistem pembayaran online dan infrastruktur pengiriman, yang sangat penting untuk kelancaran pengalaman e-commerce.
Apa itu manajemen hubungan pelanggan?
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengacu pada teknologi dan strategi yang digunakan bisnis untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan hubungan pelanggan. Ini membantu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi, dukungan, dan loyalitas.
Menggunakan sistem CRM, bisnis e-niaga dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan tentang selera, perilaku, preferensi, gaya, dan umpan balik pelanggan. Dari sini, mereka dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang memenuhi preferensi dan kebutuhan unik pelanggan, menjaga hubungan pelanggan yang kuat.
CRM juga membantu bisnis untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan melalui dunia maya. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengulangi bisnis, dan ulasan positif yang pada gilirannya membantu menarik pelanggan baru.
Bagaimana meningkatkan manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis e-commerce
Mengumpulkan data pelanggan
Mengumpulkan data pelanggan sangat penting untuk manajemen hubungan pelanggan yang efektif dalam e-commerce. Ini membantu untuk memahami selera dan preferensi pelanggan. Dengan data yang dikumpulkan, bisnis e-commerce dapat membuat strategi pemasaran yang dipersonalisasi.
Data dapat dikumpulkan dengan berbagai cara, termasuk menganalisis lalu lintas situs web, riwayat peramban, riwayat pembelian, dan kueri penelusuran, serta dengan melakukan survei dan menawarkan insentif kepada pelanggan tetap. Dengan menggunakan data yang dikumpulkan melalui sistem CRM analitik, bisnis dapat memanfaatkan pengetahuan tentang pelanggan mereka untuk memahami preferensi, perilaku, dan pola pembelian mereka serta mengidentifikasi peluang untuk menjual silang produk.
Melibatkan kembali pelanggan
Melibatkan kembali pelanggan mendorong bisnis berulang serta keuntungan untuk bisnis e-commerce. Sistem CRM analitis dapat melacak aktivitas pelanggan dan kemudian mengidentifikasi dan melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif.
Sistem CRM juga membantu mempersonalisasi komunikasi, termasuk melalui rekomendasi yang dibuat khusus berdasarkan data sebelumnya dan riwayat penelusuran serta menawarkan insentif dan diskon. Strategi lain adalah menggunakan iklan penargetan ulang untuk mengingatkan pelanggan tentang produk yang telah mereka lihat sebelumnya atau ditambahkan ke keranjang mereka.
Email pemasaran
Email pemasaran meningkatkan keterlibatan pelanggan, retensi, dan penjualan. Ada beberapa strategi praktis yang dapat digunakan untuk meningkatkan CRM terkait pemasaran email. Beberapa strategi mencakup segmentasi pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, kebutuhan, selera, dan perilaku, yang dapat membantu mengoptimalkan kampanye email.
Mempersonalisasi email dengan nama pelanggan, pembelian sebelumnya, dan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat juga dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan CRM.
Waktu adalah strategi lain untuk pemasaran email. Teliti kapan pelanggan paling mungkin membuka email atau pesan sehingga tidak terbuang sia-sia atau dianggap sebagai gangguan.
Analisis dan perencanaan
Menganalisis data pelanggan dapat memberikan wawasan tentang tren, selera, preferensi, dan pola pembelian pelanggan. Dengan menggunakan analisis data, bisnis e-commerce dapat merencanakan kampanye dan strategi pemasaran untuk meningkatkan efektivitas upaya CRM mereka.
Segmentasi pelanggan ke dalam kelompok berdasarkan kebutuhan dan preferensi mereka membantu membuat kampanye pemasaran bertarget. Strategi analitis dan perencanaan dapat digunakan untuk memaksimalkan data pelanggan untuk wawasan dan perencanaan. Memaksimalkan analitik dan perencanaan juga dapat meningkatkan keterlibatan, retensi, dan penjualan pelanggan, menjadikannya penting untuk strategi CRM bisnis e-niaga.
Dukungan pelanggan
Mengembangkan budaya yang berpusat pada pelanggan dan berinvestasi dalam dukungan pelanggan sangat penting untuk menciptakan bisnis e-niaga yang sukses. Teknik bisnis e-commerce dapat diadopsi untuk meningkatkan dukungan pelanggan termasuk mengumpulkan umpan balik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mempersonalisasi interaksi dukungan berdasarkan pembelian pelanggan sebelumnya, dan menawarkan dukungan melalui berbagai saluran, termasuk email, obrolan, dan media sosial. Menggunakan strategi ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan membantu menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat.
Integrasi media sosial
media sosial dapat diintegrasikan ke dalam bisnis e-commerce untuk meningkatkan CRM. Dengan memantau percakapan media sosial dan terlibat dengan pelanggan, bisnis dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Media sosial juga dapat digunakan untuk mempromosikan produk, mengadakan kontes, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan.
Kesimpulan
Kesimpulannya, manajemen hubungan pelanggan yang efektif diperlukan untuk keberhasilan bisnis e-commerce.
Bisnis dapat membangun hubungan pelanggan yang kuat dengan mengumpulkan data, melibatkan kembali pelanggan yang tidak aktif, melalui pemasaran email, dan dengan memanfaatkan analitik dan perencanaan. Bisnis e-commerce harus memprioritaskan strategi CRM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, retensi, dan memaksimalkan keuntungan. Mengunjungi Alibaba.com untuk mendapatkan produk yang tepat untuk kebutuhan bisnis Anda.
